Miksi asiakas ostaa?

22.05.2016 21:03

Meillä oli tuotekehittäjäkoulutuksessa mielenkiintoinen päivä. Opimme tuotteistamisesta, myynnistä ja markkinoinnista. Pohdimme erilaisia tapoja, keinoja ja kanavia ostaa, myydä ja markkinoida tuotteita ja palveluja. Mietimme, mitkä olisivat juuri ne kriittiset tekijät, joilla ostaja tekee päätöksensä ostaa kyseinen tuote tai palvelu. Mikä saa hänet tarttumaan tarjoukseen ja ylittämään se kriittinen piste, jossa kiinnostustuksesta tulee ostotapahtuma; Kuinka luoda sellainen tuote, jota ihmiset eivät voi vastustaa. Kuinka tuoda esille oman palvelun potentiaalia siten, että asiakkaalle syntyy välitön halu päästä palvelujesi piiriin?

Jotta voit luoda loistavaa palvelua aitoon tarpeeseen tulee sinulla olla tiedossa tarve, johon kyseinen tuote tai palvelu vastaa. Minkä ongelman tuote ratkaisee; miksi joku ostaisi palvelun? 

Asiakkaan perustarpeen tunnistaminen on kaiken ydin. Palvelun tai tuotteen tarjoajana vastaat asiakkaan tarpeeseen omalla palvelullasi;  Asiakkaasi ostaa sinulta, koska saa rahaa vastaan juuri sellaista, jota hän todella tarvitsee; luot todellista lisäarvoa asiakkaan elämään. Mikäli palvelun tarjoaja on tehnyt kotiläksynsä hyvin, tarjoaa hän sellaista palvelua tai tuotetta, jota välttämättä asiakas ei ole vielä edes tiedostanut tarvitsevansa. Taitava palvelun tarjoaja osaa tuoda tarpeen ja hyödyn esille yksinkertaisesti vaikka sloganilla, esim. "Nokia - connecting people". Nerokkaasti muotoiltu slogan tarttuu ihmisissä piilossa olevaan perustarpeeseen kuulua johonkin. Olla osa ryhmää. Nokia ratkaisee tämän syvällä meissä olevan tarpeen tarjoamalla puhelinta, joka yhdistää meidät muihin ja Bäm! Tarve on kohdannut ratkaisun.

Myynnissä tärkeää on huomioida kohderyhmää oikein ja ymmärryksellä. Kun palvelumuotoilussa puhutaan asiakasymmärryksestä, ollaan enemmän kuin asian ytimessä. Ollaan sen äärellä, Miksi asiakas ostaa. Kohderyhmää tarkkailtaessa ei riitä tieto siitä, mitä gallupit kertovat tai kyselyt antavat ilmi. On osattava lukea tuloksia paremmin ja syvemmin. On kehitettävä ymmärrys siitä, mitkä asiakkaan todelliset tarpeet ovat.

Palvelujen ja tuotteiden kehittäminen, tuottaminen, tarjoaminen ja myynti ovat mielestäni taitolajeja. On oltava äärimmäisen lahjakas monella eri sektorilla pärjätäkseen yksin tässä prosessissa. On ymmärrettävä asiakasta, osattava tuotteistamisen abc ja vielä d ja e ja f:kin. Lisäksi on kehitettävä ainakin päällisin puolin ymmärrys siitä, kuinka tehokkaalla tuotannolla saadaan entistä parempia tuloksia aikaiseksi - ja mikä vielä parasta: laadusta lainkaan tinkimättä. On siis selvää, että hyvin myyvän tuotteen tai palvelun takana on aina lukematon liuta tutkimuksia, tietoa, päätöksiä, tarkistuksia ja kannanottoja. Listaa pohtiessa on vieläkin selvempää, että takana on myös uskallusta, rohkeutta, päättäväisyyttä, epäonnistumisia ja onnistumisia, itkuja ja nauruja - ja ripaus hulluutta. 

Asiakas ostaakin kenties juuri sinulta siksi, että olet inhimillinen. Osaat esittää asiat suoraan sydämestäsi, ilman kommervenkkeja ja korulauseita. Asiakas valitsee sinut siksi, koska olet aito, hauska ja ystävällinen. Tai ehkä myynti onnistuikin, koska sait aikaiseksi loistavan yhteyden asiakkaaseen ja luotua valtavan upean elämyksen. Puhuit pontetiaalista ja vilautit mahdollisuuksia. Olit valloittava ja siksi numero yksi.

Kuka lopulta voi oikeasti tietää, miksi jokin myynti onnistuu ja jokin ei? Miten voidaan tutkia sitä, mikä todella sysäsi liikkeelle halun toteuttaa osto ja ylittää ostamisen kynnys? Pitävätkö kalliisti tehdyt gallupit ja niistä luodut selvitykset paikkansa vai pitäisikö turvautua mutu-tuntumaan? Onko omaan kohderyhmään kuuluminen haitta vai etu?

Kysymyksiä on yhtä monta kuin on palvelun tarjoajaakin. Jokainen yrittää luoda oman työnsä tarinaa todeksi. Luoda itsestään tietynlaista brändiä - tehdä asiakkaalle ostamisesta asteen helpompaa: kun hän ostaa sinulta, hän tietää, mitä saa. Onko siis ostamisen todellinen ratkaisu sittenkin kaikessa inhimillisyydessä ostamiseen liitetty tuttuus ja luottamus sekä asiakkaan kanssa luotu yhteys?

Kiitos oivallisten pohdintojen synnystä Asennejohtaja -kirjan kirjoittaja Marjo Huhtalalle (12.5.2016, AEL). 

(Viittaus Nokiaan: nokia.com)

Kirjoittaja on luova palvelukehittäjä, sosionomi ja muutosmuotoilija Tarja Ahonen. Ota yhteyttä, jos kaipaat luovaa ideointia ja käytännönläheisiä ratkaisuja: 0405940114, muutoksenvoima@gmail.com.